Section deux Section deuxInternet entraîne des changements de taille dans la nature des pratiques commerciales. Bon nombre de ces changements se traduiront par des avantages concurrentiels pour la plupart des entreprises, en particulier les PME. Internet donne accès à tout un monde de nouveaux marchés et il est aussi facile d'y entrer que de transmettre un message par courrier électronique. Il s'agit peut-être là de l'avantage le plus évident que les entreprises pourraient en retirer.
Par le passé, le marketing et la distribution de produits et de services à l'extérieur d'une petite région exigeaient des ressources auxquelles la majorité des PME n'avaient pas accès, en grande partie parce que le marketing et la publicité dans les médias traditionnels coûtent très cher. Lorsqu'une entreprise est à la merci de grands réseaux de télévision ou d'importants éditeurs, elle doit prendre en considération non seulement le prix élevé de la publicité dans ces médias, mais aussi ce qu'il en coûte pour retenir les services d'une agence de marketing, sans oublier qu'un message doit atteindre un client sept fois en moyenne avant que celui ci n'achète le produit annoncé.
Internet relie rapidement les entreprises et les particuliers du monde entier au moyen du courrier électronique et des groupes de discussion Usenet. Ces deux véhicules permettent de communiquer rapidement et de manière efficiente. Le World Wide Web met à la disposition des entreprises un circuit de marketing multimédia qui leur permet de présenter graphiquement des produits et des services et qui peut intégrer des fonctions de courrier électronique automatiques.
En utilisant ces outils, ainsi que quelques autres, les entreprises peuvent trouver de nouveaux clients dans leur environnement immédiat, dans la province voisine ou sur un autre continent. En règle générale, il s'agit de clients à revenus élevés qu'il est possible de cibler en tant que marché unique par l'intermédiaire d'Internet. Les quelques exemples qui suivent illustrent bien de quelle façon les entreprises pourraient se servir d'Internet pour faire connaître leurs produits et services sur les nouveaux marchés planétaires.
La plupart des utilisateurs d'Internet ont accès à Usenet, un réseau décentralisé de groupes de discussion s'intéressant à divers sujets. Puisque la composition de ces groupes repose sur les sujets traités, ils sont de précieux outils lorsqu'il s'agit de repérer des personnes susceptibles de s'intéresser à vos produits et services. Ainsi, de nombreux groupes de discussion s'intéressent aux produits informatiques. Le nom de la plupart de ces groupes commence par le préfixe << comp >> (par exemple, comme dans comp.sys.os.os2, groupe mis sur pied pour discuter du système d'exploitation OS/2 d'IBM pour PC). Ces groupes constituent des tribunes idéales pour diffuser de l'information portant sur les nouveaux produits et services de nature à intéresser les entreprises qui développent de nouveaux logiciels ou de nouveaux matériels informatiques.
Cependant, il ne faut pas oublier que les personnes qui envoient des messages à un grand nombre de groupes sans tenir compte de la pertinence ou de la teneur de leurs messages sont considérées comme des intrus. Elles deviennent vite impopulaires sur Internet et risquent non seulement de s'aliéner leurs clients potentiels, mais aussi de subir leurs représailles. Il faut toujours être disposé à donner une valeur ajoutée sur Internet ou à enrichir son contenu en adoptant une démarche conforme à la culture et aux coutumes de ce réseau de réseaux.
Les listes de diffusion par courrier électronique, appelées << listserv >>, peuvent remplir à peu près la même fonction que les groupes de discussion. Ces listes portent elles aussi sur des thèmes précis et on peut s'y abonner gratuitement. Les entreprises disposent ainsi, sur Internet, d'un grand nombre de groupes de personnes qui prennent un vif intérêt à discuter avec d'autres utilisateurs dans le monde entier. Tout comme dans le cas des groupes de discussion, les utilisateurs peuvent se servir des listes de diffusion pour joindre un grand nombre de personnes au moyen d'un seul message. Qu'il s'agisse d'un groupe de discussion ou d'une liste de diffusion, l'utilisateur désireux d'acheminer un message publicitaire doit s'assurer que son contenu est à la fois pertinent et approprié.
Prenons un exemple concret. Supposons qu'une petite entreprise qui a développé des ustensiles de cuisine envisage d'annoncer ses produits par l'intermédiaire d'Internet. Elle pourrait adresser des messages aux groupes de discussion appropriés, c'est à dire ceux dont les participants discutent déjà de questions telles que les recettes, la cuisine ou d'autres sujets connexes, par exemple, les groupes suivants :
En utilisant Internet avec discernement à des fins publicitaires, cette entreprise trouverait de vastes marchés extérieurs pour ses produits.
Internet permet aussi d'établir le profil des entreprises dans une région donnée. Certains produits ou services ne peuvent être fournis à l'échelle mondiale. Divers réseaux Freenet (aussi appelés Libertel) sont en activité dans de nombreuses régions du Canada et d'autres sont prévus. Ces réseaux publics offrent gratuitement à toute personne munie d'un ordinateur et d'un modem un accès partiel aux ressources d'Internet.
Certaines entreprises offrent maintenant des espaces dans des << centres commerciaux virtuels >> ou cybernétiques. Elles permettent ainsi aux utilisateurs de se faire connaître à peu de frais sur les marchés régionaux et auprès des personnes qui prévoient se rendre dans leur région.
Les entreprises peuvent aussi bénéficier d'une diminution considérable des frais de communication en s'abonnant à Internet et utilisant le courrier électronique. En raison de la mondialisation croissante des marchés, les entreprises seront souvent appelées à communiquer avec des interlocuteurs à l'autre bout du monde. Or, les communications interurbaines par téléphone ou par télécopie peuvent coûter cher. Il est possible dans de nombreux cas d'utiliser le courrier électronique; ce moyen de communication présente plusieurs avantages par rapport au téléphone et au télécopieur.
Dans bien des cas, une entreprise verse un montant forfaitaire pour s'abonner à Internet. On ne tient pas toujours compte de la durée de connexion. En outre, puisque l'établissement d'une connexion Internet se fait localement, le courrier électronique n'entraîne aucuns frais d'interurbain. Ce concept, qui peut se révéler déroutant pour de nombreuses personnes, fonctionne à peu près de la même façon que le service postal international. Par exemple, le service postal australien livre sans réclamer de frais supplémentaires une lettre envoyée en Australie à partir du Canada. En effet, il sait que le service postal canadien fera de même dans le cas d'une lettre postée en Australie à destination du Canada. Comme les frais seraient à peu près équivalents sur une longue période, ce système est beaucoup plus simple que tout autre.
Le courrier électronique demeurera dans une boîte aux lettres jusqu'à ce que le destinataire l'ouvre. Par exemple, si un utilisateur se trouvant à Ottawa doit communiquer avec un client ou un associé en Australie, il n'est plus nécessaire d'appeler très tôt le matin ou très tard le soir.
Le téléphone et le télécopieur permettent de transmettre la voix ou des données statiques (par exemple, des feuilles de papier sur lesquelles sont imprimés des caractères). Grâce au courrier électronique, une entreprise peut faire parvenir des documents, des rapports ou tout autre type de données électroniques qui peuvent être utilisés sans délai par l'ordinateur qui reçoit la transmission. Puisque la majorité des types de données sont dorénavant créées dès le départ au moyen d'un ordinateur, on peut non seulement gagner beaucoup de temps mais aussi réduire considérablement les coûts liés aux envois acheminés par la poste ou par messagerie.
Les progiciels de courrier électronique deviennent polyvalents à un point tel que l'expéditeur peut maintenant joindre aux messages transmis par courrier électronique des fichiers binaires que le destinataire récupérera. Ces fichiers binaires peuvent renfermer des images, de la musique, des applications, des tableurs ou à peu près n'importe quel autre produit qu'on peut créer au moyen d'un ordinateur. En utilisant ce genre d'outil, les entreprises peuvent diffuser des mises à jour de logiciels, des rapports, des données, etc., à leurs clients à une fraction du prix qu'il en coûterait pour les acheminer par les moyens classiques.
Les entreprises peuvent aussi utiliser de diverses façons ces outils pour mieux tirer profit des réactions de leurs clients. Par exemple :
Un système de courrier électronique permet aux clients de transmettre leurs réactions à une entreprise sans devoir appeler pendant les heures d'ouverture habituelles (contrairement aux moyens classiques soumis aux contraintes liées au décalage horaire ou à la distance), sans se buter à une ligne occupée et sans que l'entreprise ne leur réclame un montant supplémentaire pour les appels interurbains ni qu'elle supporte les coûts liés à un service téléphonique sans frais. De plus, il est possible de conserver sur disquette ou d'imprimer les commentaires formulés par les clients en vue de leur consultation ultérieure. Cette rétroaction peut se révéler très utile aux entreprises soucieuses d'améliorer leurs produits et services.
La création de groupes de discussion Usenet permet aux clients de communiquer entre eux et aux entreprises de résoudre au même moment des problèmes qui touchent de nombreux utilisateurs. Un grand nombre d'entreprises constatent que la plupart des clients posent les mêmes questions, formulent les mêmes commentaires et font face aux mêmes difficultés. L'entreprise pourrait transmettre à un groupe de discussion, en un seul envoi, un message approprié, plutôt que de le transmettre individuellement à chaque destinataire.
Par exemple, supposons qu'un client s'aperçoive, après avoir acheté un ordinateur portatif, que la boule de commande intégrée ne permet pas de déplacer le pointeur à l'horizontale. S'il est abonné à un groupe de discussion traitant de cette marque d'ordinateurs portatifs, il constaterait que de nombreux autres acheteurs sont aux prises avec le même problème. Le fabricant le remarquerait aussi et adresserait un message au groupe pour présenter ses excuses et préciser qu'il suffit, pour remédier au problème, de retirer le boîtier et d'ajuster la boule en caoutchouc, ce qui prend environ une minute. En réglant en une seule fois un problème qui touche dix, vingt ou cent utilisateurs, un fabricant pourrait réaliser des économies considérables de temps et d'argent.
La présence d'une personne est indispensable lorsqu'il s'agit de faire un appel téléphonique ou répondre à un client dans un commerce de détail, mais il n'en va pas de même dans le cas d'une connexion Internet. En effet, une entreprise efficace pourrait présenter sur Internet tous les renseignements nécessaires à un utilisateur pour prendre une décision quant à l'achat de produits ou services. Les sites World Wide Web permettent d'assurer une permanence de manière très efficace, car ils peuvent contenir des images graphiques, des vidéos, des messages audio ainsi que des questionnaires ou des bons de commandes en direct.
On trouve sur Internet de nombreuses sociétés qui ont créé des << centres commerciaux électroniques >> où les entreprises peuvent louer un espace parmi de nombreux autres commerces en direct. Cette formule présente les mêmes avantages que l'exploitation d'un commerce dans un centre commercial. En effet, les centres commerciaux électroniques et analogiques permettent aux acheteurs éventuels de faire du << lèche vitrine >> en leur présentant en un même endroit une grande variété de produits et services. De plus, il revient aux entreprises qui exploitent ces centres commerciaux d'en assurer l'entretien technique (par exemple, en ce qui touche la maintenance du serveur et de la connexion Internet), ce que ne pourrait faire une entreprise cliente ne possédant pas un grand savoir-faire technique.
Une présence sur Internet peut aussi aider les petites entreprises qui ont adopté des modes de fonctionnement nouveaux (par exemple, un horaire variable et le partage de travail), car elle permet ainsi aux employés de mieux composer avec les pressions et les demandes croissantes qui dictent leur emploi du temps.
En plus de toutes les économies qu'elles peuvent réaliser, les entreprises ont d'autres bonnes raisons d'envisager sérieusement de s'abonner à Internet. Ce réseau constitue, à l'heure actuelle, le meilleur exemple concret de la forme que prendra vraisemblablement la superautoroute de l'information et il y a tout lieu de croire qu'il en constituera un élément clé. Quelle que soit la forme que prendra cette superautoroute de l'information, les caractéristiques liées à la nature internationale et à la culture d'Internet (dont bon nombre seront vraisemblablement aussi des caractéristiques de cette superautoroute) sont en train de révolutionner les pratiques en matière de commerce et de communications. En s'adaptant à Internet dès maintenant, les entreprises seront mieux préparées à prendre la superautoroute de l'information. Les points suivants seront des éléments déterminants sur cette superautoroute tout comme ils le sont maintenant Internet.
Lorsqu'une entreprise a maîtrisé ces éléments dans l'espace Internet, elle sera bien préparée à l'émergence d'une structure d'entreprise reposant sur la superautoroute de l'information.
Grâce à Internet, les entreprises ont aussi accès à un moyen économique de constituer un réseau interne. On trouve au coeur même d'Internet un protocole nommé TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Il s'agit en quelque sorte d'un langage qu'emploient les ordinateurs pour communiquer entre eux. TCP/IP est un standard universel, ce qui signifie qu'il n'appartient à personne et que tout le monde est libre de s'en servir. De plus, il fonctionne sur presque tous les types de systèmes informatiques. TCP/IP a facilité de manière très efficiente les communications informatisées, à un point tel que les employés d'une entreprise peuvent constituer un réseau sans même établir une liaison Internet. Ces connexions permettent d'échanger des fichiers et de communiquer par voie électronique. Ce type de communication peut être très utile lorsqu'il s'agit de diffuser des notes de service, des rappels, l'ordre du jour de réunions, des rapports et des données. Alors que l'établissement d'un réseau local peut se révéler coûteux et complexe, Internet offre une solution de remplacement qui permet de créer un environnement réseau au sein d'une entreprise ou d'une organisation.
Enfin, Internet constitue une précieuse source de renseignements sur les marchés et pour la recherche. Cet avantage est attribuable à certaines particularités d'Internet.
De surcroît, les utilisateurs trouveront sur Internet beaucoup de renseignements que d'autres utilisateurs ont archivés simplement dans l'intention de rehausser la valeur globale d'Internet. Puisque la diffusion de l'information sur Internet est très économique, les particuliers, les entreprises et les organisations qui souhaitent diffuser les résultats d'une recherche peuvent le faire à peu de frais sur Internet. Il s'agit là d'un avantage considérable pour les utilisateurs, car ils ont ainsi accès à ces résultats à peu de frais, voire gratuitement.
Internet n'est pas un simple outil, comme le sont le téléphone ou le télécopieur. C'est un réseau mondial d'utilisateurs, de ressources, d'information et de clients éventuels. Considérant que les frais initiaux d'une présence sur Internet sont très peu élevés et qu'on peut en retirer des avantages considérables, il n'est pas étonnant que les entreprises s'y abonnent massivement pour arriver à maîtriser ses rouages avant que leurs concurrents ne les devancent.
Économies
Aucune contrainte liée au décalage horaire ou à la distance
Système fiable d'échange de données
Courrier électronique
Systèmes automatisés
Présence constante
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